Jonathan Haymoz est venu renforcer notre équipe, fin 2020, en tant qu’IT specialist. Il intervient quotidiennement auprès de clients et contribue à l’évolution de nos infrastructures, ainsi qu’à la démarche d’amélioration continue de nos services.
Quel est ton parcours ?
J’ai rejoint Okam, après plusieurs années passées à des fonctions support chez Valmont, société qui est devenue l’un de nos clients. Auparavant, suite à des études en informatique terminées en 2015, j’ai eu des rôles variés dans des équipes de helpdesk, de monitoring, ainsi que dans le cadre de projets de déploiement de postes de travail. D’un point de vue technologique, ces différentes missions m’ont amené à développer, en permanence, des compétences sur Microsoft 365 et de nombreux autres outils.
Comment abordes-tu ton rôle d’IT specialist ?
En intervenant quotidiennement auprès des utilisateurs, un IT specialist devient une courroie de transmission permettant l’adoption des différents changements que l’entreprise a décidés. Il faut, pour cela, être très flexible, faire accepter les nouvelles technologies et les nouvelles façons de travailler que cela implique. Cela nécessite de prendre en compte les différents niveaux de maturité, ainsi que la personnalité des interlocuteurs.
Nos différentes missions nous amènent le plus souvent à renforcer les politiques de sécurité, et surtout veiller à leur application. Sur ces points, nous rencontrons également des freins et devons faire preuve de pédagogie pour que les changements soient acceptés. Enfin, parfois, la réalité que nous constatons sur le terrain amène à reconsidérer des choix qui auraient pu être pris quelques mois auparavant.
Comment a évolué ce type de mission depuis la période Covid ?
La grosse évolution est, bien-sûr, le changement radical de l’organisation du travail sur cette dernière année. Aujourd’hui, on ne peut plus compter sur une présence sur site, toute une journée, pour rencontrer tout le monde, identifier l’ensemble des problèmes, faire de la micro-pédagogie en direct. Il faut donc être proactif, n’oublier personne et, en matière de sécurité, renoncer le plus possible aux exceptions pour réduire la marge d’erreur.
Concrètement cela m’amène à organiser des réunions « digitales » qui permettent de faire, à distance, des micro-formations, répondre aux questions et s’assurer de la bonne adoption des nouvelles pratiques de travail. Selon les générations et la maturité des collaborateurs, faire en sorte que les réunions à distance sur Teams soient productives, n’est pas si anodin.
Lorsque de nouveaux équipements sont déployés, ceux-ci doivent être livrés au domicile des collaborateurs, totalement configurés et prêts à l’emploi dès leur démarrage. Même si nous avons mis en place des outils d’automatisation qui permettent de faire en sorte que cela se passe correctement, il est souvent nécessaire de monter des réunions en one-to-one, pour s’assurer que tout va bien côté utilisateur. Ce type d’intervention ciblée permettra, par ailleurs, de trouver une solution, par exemple quand la connexion wifi du domicile du collaborateur est de mauvaise qualité.
Finalement, cette période Covid a apporté de gros changements dans la façon d’aborder le métier du support informatique. Nous avons dû être encore plus à l’écoute des utilisateurs, privilégier la proactivité. Dans ce contexte, il n’est, en effet, plus possible de laisser un utilisateur en difficulté, seul, chez lui, et pénaliser potentiellement la productivité d’un service pendant plusieurs jours.
Cette période m’a également amené à intervenir pour des très petites structures, quasiment sans service informatique, de les faire passer à un usage professionnel leur permettant d’opérer au quotidien et de se développer.
Chez Okam, en tant qu’IT specialist, même si j’interviens seul chez les clients, je peux, à tout moment, m’appuyer sur des collègues très expérimentés, engagés et toujours prêts à m’apporter du soutien. L’organisation de l’équipe en charge du support de nos clients est très solide, avec une ambiance d’entraide permanente. Nous sommes également collectivement mobilisés pour nous former, assurer les transferts de compétence entre nous, améliorer nos outils et nos process, pour être toujours plus efficaces et apporter de la satisfaction à nos clients.
