Téléphonie d’entreprise et travail hybride : comment améliorer l’expérience client au meilleur coût ?

28 Jan,2022 | IT consulting

Alors que les outils collaboratifs en entreprise font l’objet d’une attention toute particulière, paradoxalement, la téléphonie ne suit pas toujours le même rythme de modernisation et d’adaptation aux nouveaux fonctionnements du travail hybride. Nous faisons le point avec Guillaume BOTTOLLIER, Okam et Daniel PASSERA, Peoplefone.

 

La téléphonie, un sujet pour lequel toutes les entreprises ont fait le job aujourd’hui ?

Guillaume – « Paradoxalement, si la plupart des entreprises ont démocratisé l’utilisation des outils de conférence en ligne, en ce qui concerne la téléphonie il reste des progrès à faire. Pour beaucoup d’entreprises, avoir un numéro de téléphone, connu de l’extérieur et idéalement permettant de tomber sur le bon interlocuteur, facilement et en toutes circonstances, n’est pas si simple. »

Guillaume Bottollier Okam

Guillaume Bottolier – Okam

« En outre, ce phénomène est renforcé avec la généralisation du mode de travail hybride. Pour certaines activités comme un centre médical, par exemple, le téléphone reste le moyen de communication numéro 1 et indispensable avec les patients. L’activité ne peut tout simplement pas fonctionner sans. »

« La plupart des entreprises ont tout de même fait le pas, il y a quelques années, de passer à la téléphonie sur IP. En revanche ces solutions sont souvent, soit adaptées sur des centraux téléphoniques d’ancienne génération, installées par des électriciens ou téléphonistes traditionnels, soit migrées vers des services de type Centrex, par exemple, par Swisscom. Les fonctionnalités utilisées sont finalement très basiques. »

« Typiquement, le plus souvent les appels sont renvoyés sur le mobile d’un collaborateur, avec une messagerie vocale personnelle, ce qui n’est pas idéal. »

« Si les technologies de home office, telles que les bureaux distants ou les web meeting font l’objet de mises à jour régulières et sont désormais largement répandus, la téléphonie est souvent restée le parent pauvre des outils de communication d’entreprise. »

Et donc, en 2022, en matière de téléphonie, quelles sont les bonnes pratiques et innovations à intégrer ?

Guillaume – « Aujourd’hui la téléphonie peut être intégrée naturellement aux outils collaboratifs de l’entreprise. Une intégration directe peut être faite dans un outil tel que Teams, pour ceux qui ont fait le choix Office 365. Avec ce fonctionnement, il n’y a plus qu’un seul canal. Le collaborateur devient joignable à tout moment et de façon transparente pour l’appelant. »

« Pour les entreprises qui n’ont pas fait le choix d’Office 365, ou ont des besoins plus avancés, il y a la possibilité de mettre en place des solutions spécialisées telles que 3CX, que nous proposons à nos clients. Ce type d’outil peut s’installer chez le client ou dans notre cloud privé, avec une grande souplesse, en fonction des cas d’usage du moment. Nous pouvons déployer cette solution pour notre client qui exploite plusieurs agences et pour lequel l’accueil est assuré par une équipe d’assistantes qui peut être amenée à tourner sur les différents sites. Les sites géographiquement distincts sont traités comme un seul avec la capacité de transférer les appels, les rediriger sur une seule et même personne, permettre à une assistante qui travaillerait de chez elle de prendre des appels, etc. Ainsi, la réactivité et la qualité d’accueil ne sont jamais interrompues. »

« Dans le cas d’entreprises qui traitent avec une clientèle à l’international, il est possible de faire arriver les appels de tous les pays sur une même plateforme et de les gérer de façon totalement centralisée. Des applications sur les desktops ou un smartphone permettent de passer des appels sortants via un numéro d’entreprise, d’organiser des files d’attentes d’appels entrants et finalement de totalement se caler sur les cas d’usage du client. »

« Nous avons également proposé ce service à une société de location de voiture avec ou sans chauffeur, avec deux sites à Genève et à Zurich. L’objectif était de donner aux chauffeurs la possibilité de bénéficier facilement de la téléphonie d’entreprise via leur smartphone personnel. Finalement, il n’y a plus nécessité de diffuser les numéros de natel, souvent personnels, de ces collaborateurs totalement mobiles pour les rendre joignables via un numéro direct fixe unique. Que la mobilité soit subie ou inhérente au métier, la solution apporte une vraie réponse sans réelles limites. De nombreuses entreprises qui assurent des services de maintenance sur site sont concernées par ce besoin. »

« 3CX apporte une réponse qui, de plus, est adaptable et peut suivre l’évolution des besoins et de la croissance, en allant de quelques postes à plusieurs milliers de postes, avec des conditions tarifaires adaptées. Une telle solution propose une vraie valeur ajoutée avec la capacité à offrir aux clients, partenaires et prospects, une expérience professionnelle, quelles que soient les circonstances. Côté entreprise, l’expérience collaborateur est également optimisée avec une répercussion sur la productivité. »

« Ces nouveaux usages requièrent effectivement des lignes téléphoniques de nouvelle génération. Nous travaillons depuis quelques mois avec Peoplefone, un opérateur qui offre des modèles d’abonnement et de facturation très adaptés à ces fonctionnements. »

Quel est justement le positionnement de Peoplefone ?

Daniel – « Nous sommes un opérateur 100% suisse. Notre siège est basé à Zurich et notre succursale suisse-romande est située à Puidoux, entre Vevey et Lausanne et nous disposons de succursales à l’internationale dans 6 pays en Europe. Nous avons, dès notre création, souhaité être maître de notre technologie en développant nos propres solutions VOIP. Cela nous permet d’apporter un niveau de service très élevé et de pouvoir nous engager, alors même que nous sommes un acteur récent sur le marché. Notre approche nous permet de ne pas imposer nos propres accès internet aux clients finaux pour l’utilisation de nos solutions téléphoniques. »

« Nous travaillons principalement avec les PME et comptons également des clients “grand compte” allant jusqu’à plusieurs milliers de collaborateurs. Peoplefone compte une trentaine de collaborateurs en Suisse et environ 200 sur l’entier du groupe, cela nous permet une proximité et une réactivité très forte pour nous clients. »

« Le point fort de notre offre tarifaire est qu’elle repose sur les consommations effectives sans imposer aux clients de partir sur des offres illimitées qui peuvent être, dans certains cas, surdimensionnées. Nous proposons également des approches forfaitaires qui vont être calculées au plus près de la consommation réelle du client. Notre but est que chaque entreprise et chaque client puissent téléphoner depuis partout, en tout temps, de manière simple et flexible, et cela très avantageusement ! »

Guillaume Bottollier Okam

Daniel Passera – Peoplefone

Comment Okam et Peoplefone collaborent sur le terrain ?

Daniel – « Nous constatons sur le terrain que ces choix de téléphonie sont souvent associés à des projets plus larges qui touchent l’ensemble des moyens de communication. Nous entendons garder notre rôle d’opérateur. C’est pourquoi nous nous appuyons sur des partenaires intégrateurs tels que Okam qui va accompagner le client. »

Guillaume – « Il n’est pas concevable de proposer une nouvelle solution de téléphonie sans traiter les aspects « opérateur » et « facturation » associés. Le modèle du tout illimité n’est pas systématiquement le plus économique et il est donc nécessaire de garder un système souple et adaptable à tout moment. Peoplefone nous permet d’apporter à nos clients sur ce point une réponse sur-mesure. »

« Finalement une bonne approche de la téléphonie apporte simultanément une expérience client et collaborateur très optimisée. Cette expérience est un levier de performance pour l’entreprise surtout dans un contexte où le travail hybride devient la norme. »

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